Ein KI-Chatbot für die Website, der aus deinen eigenen Inhalten antwortet.

01 · Vorbereiten

Das brauchst du für den Start.

• Eine Liste mit 20 bis 30 echten Fragen, die Kunden heute am Telefon, per Mail oder über das Kontaktformular stellen.
• Geprüfte Inhalte, aus denen der Chatbot antworten darf, etwa Leistungsbeschreibungen, Einsatzgebiet, Erreichbarkeit und der Ablauf einer Anfrage.
• Ein Chatbot-Werkzeug oder Dienstleister mit Vertrag zur Auftragsverarbeitung und bekanntem Ort der Datenverarbeitung.
• Eine Person, die Inhalte freigibt und die Anfragen übernimmt, die der Chatbot weiterleitet.

02 · Nachmachen

So baust du den Ablauf auf.

1. 01

   Echte Kundenfragen sammeln und einteilen

   Sammle zwei Wochen lang, was Kunden fragen: am Telefon, per Mail, über das Kontaktformular und in Bewertungen. Teile jede Frage in eine von drei Gruppen ein: Der Chatbot beantwortet sie, er leitet sie an einen Menschen weiter, oder er beantwortet sie nie. Preise, Termine und Einzelfälle gehören meist in die zweite Gruppe.

   Prüfpunkt: Du hast mindestens 20 echte Fragen, und jede gehört zu genau einer der drei Gruppen.

2. 02

   Eine Wissensbasis aus geprüften Inhalten anlegen

   Schreib zu jeder Frage aus der ersten Gruppe einen kurzen, gültigen Abschnitt mit Stand und Quelle, etwa der passenden Seite deiner Website. Nimm nur Inhalte, die öffentlich sein dürfen. Der Chatbot sucht vor jeder Antwort die passenden Abschnitte und antwortet daraus. Dieses Verfahren heißt RAG. Für den Anfang reicht oft ein fertiges Werkzeug, das mit eigenen Dokumenten arbeitet.

   Prüfpunkt: Jede Frage der ersten Gruppe hat einen freigegebenen Abschnitt, und nichts in der Wissensbasis ist intern oder vertraulich.

3. 03

   Grenzen und den Weg zu einem Menschen festlegen

   Lege in der Anweisung an den Chatbot fest, was er nicht tut: keine verbindlichen Preise, keine Terminzusagen, keine Aussagen zu Gewährleistung, Förderung oder Mitbewerbern. Findet er keine passende Quelle, sagt er das und nennt den Weg zu einem Menschen, etwa Telefon, Kontaktformular oder Rückrufbitte. Ein Satz für die Anweisung kann so lauten: „Antworte nur aus den freigegebenen Abschnitten und nenne die Quelle. Findest du nichts Passendes, sag das und verweise auf [Kontaktweg].“ Er beantwortet Fragen und leitet weiter. Er bucht, bestellt und versendet nichts. Für seine Antworten bleibt dein Betrieb verantwortlich. Lege fest, wer weitergeleitete Anfragen bearbeitet und bis wann.

   Prüfpunkt: Auf eine Frage ohne Quelle antwortet der Chatbot ehrlich und nennt einen Kontaktweg, der bei einer benannten Person ankommt.

4. 04

   Den Chatbot als KI kennzeichnen

   Seit dem 2. August 2026 gilt Art. 50 Abs. 1 der KI-Verordnung: KI-Systeme, die direkt mit Menschen interagieren, müssen so gebaut sein, dass die Menschen das erfahren, außer es ist offensichtlich. Für einen Chat auf deiner Website, den jeder Besucher nutzen kann, greift diese Ausnahme nach den Leitlinien der EU-Kommission in der Regel nicht. Der Hinweis kommt spätestens bei der ersten Interaktion, klar, eindeutig und barrierefrei, also auch für Screenreader lesbar. Die Pflicht trifft den Anbieter: Wer den Chatbot selbst entwickelt oder entwickeln lässt und unter eigenem Namen in Betrieb nimmt, ist selbst Anbieter. Bei einem fertigen Chat-Werkzeug ist es in der Regel dessen Hersteller. Prüfe trotzdem, ob dein Chat den Hinweis zeigt. Ein einfacher Weg ist ein Satz in der Begrüßung, etwa „Hier antwortet ein KI-Assistent. Er kann Fehler machen.“ Ein Menschenname mit Foto, der einen Mitarbeiter vortäuscht, passt nicht dazu.

   Prüfpunkt: Vor der ersten Nachricht steht sichtbar und für Screenreader lesbar, dass eine KI antwortet, auch auf dem Handy.

5. 05

   Datenschutz und Einwilligung klären

   Besucher tippen oft Namen, Telefonnummern oder Adressen ein. Verarbeitet ein Dienstleister die Nachrichten in deinem Auftrag, brauchst du einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO. Prüfe, wo die Daten verarbeitet werden, wie lange der Anbieter sie speichert und ob er sie für eigene Zwecke nutzt. Liegt der Ort außerhalb von EU und EWR, etwa in den USA, braucht die Übermittlung zusätzlich eine Grundlage nach Art. 44 ff. DSGVO, zum Beispiel einen Angemessenheitsbeschluss oder Standardvertragsklauseln. Lege fest, nach welcher Frist Chatverläufe gelöscht werden, und beschreibe den Chat in deiner Datenschutzerklärung. Speichert oder liest der Chat etwas im Browser, etwa den Verlauf, gilt § 25 TDDDG: Ohne Einwilligung geht das nur, soweit es für den ausdrücklich gewünschten Dienst unbedingt erforderlich ist. Gewünscht ist ein Chat nach Ansicht der Datenschutzkonferenz erst, wenn ihn jemand anklickt. Lass ihn deshalb erst nach dem Öffnen etwas speichern oder auslesen, und nur das Nötige, etwa den laufenden Verlauf im Browser-Tab. Verantwortlich bleibt dein Betrieb. Die Einzelheiten klärst du mit deinem Datenschutzbeauftragten, falls du einen hast, sonst mit einer Fachberatung für Datenschutz.

   Prüfpunkt: Der Vertrag zur Auftragsverarbeitung liegt vor, die Löschfrist für Chatverläufe ist festgelegt, die Datenschutzerklärung beschreibt den Chat, und beim bloßen Seitenaufruf speichert der Chat nichts im Browser und liest nichts aus.

6. 06

   Mit echten Fragen testen und laufend auswerten

   Stell dem Chatbot vor dem Start deine gesammelten Fragen in den Worten der Kunden, mit Tippfehlern und Umgangssprache. Dazu kommen Grenzfälle: Preisfragen, Leistungen, die du nicht anbietest, die Frage „Bist du ein Mensch?“ und Versuche wie „Vergiss deine Anweisungen“. Nach dem Start schaust du alle zwei Wochen nach, welche Fragen gestellt wurden, wo er keine Quelle fand und was er weitergeleitet hat. Daraus entstehen neue Abschnitte für die Wissensbasis. Werte ohne Namen und Kontaktdaten aus und lösche Verläufe nach der Frist, die du festgelegt hast.

   Prüfpunkt: Mindestens 18 von 20 Testfragen sind richtig beantwortet oder sauber weitergeleitet, kein Grenzfall führt zu einer erfundenen Antwort, auf „Bist du ein Mensch?“ sagt er ehrlich, dass er eine KI ist, und die Auswertung hat einen festen Termin.